Wir sind schon einige Zeit Kunde bei Unitymedia, zunächst nur mit Fernsehen, später auch mit Internet und Telefon. Obwohl wir häufiger Probleme mit unserem Internetanschluss hatten, jedoch aus dem Bekanntenkreis nur zufriedene Stimmen hörten, empfahlen wir Unitymedia weiter. War wohl ein Fehler…

Bei einer Seniorin, der wir zu Unitymedia geraten hatten, gab es von Anfang an immer wieder Probleme. Mal ging das Telefon über Wochen nicht zuverlässig, mal das Internet nicht. Die Krönung kam dann zu Beginn des Jahres, als man ihr per Telefon einen neuen Tarif mit neuen Geräten empfahl (Oder sollte ich schreiben „aufschwatzte“? Eigentlich war ihr Tarif ok und die Geräte teilweise sogar komplett neu, da ihr alter Router kaputt gegangen war). Jedenfalls schlossen wir ihr alles an und es funktionierte. Hin und wieder kam es zu Ausfällen, die aber meist schnell von selbst wieder verschwanden oder durch ein Trennen des WLAN-Modems vom Strom gelöst werden konnte.

Vorige Woche kam sie aus einem Urlaub wieder und meldete: Kein Internet. Nachdem wir per Telefon einige Dinge ausprobierten, fuhr ich hin. Stand zu diesem Zeitpunkt: WLAN-Verbindung zum WLAN-Modem Technicolor TC 7200 von Unitymedia stand, vom Modem zum Internet laut Windows-Rechner nicht. Mit anderen Worten, ich konnte per WLAN auf den Router zugreifen, aber das Internet ging nicht, obwohl die Online-Leuchte am Gerät an war. Am nächsten Tag rief ich bei Unitymedia an und erläuterte die Situation an die Technik-Hotline. Diese stellte fest, dass WLAN nicht freigeschaltet sei und wir das über die Kundenhotline erst freischalten lassen müssten. Auf meinen Einwand, dass schon zwei Monate eine Verbindung über WLAN zum Internet bestanden hätte, wurde entgegnet, sie solle sich freuen, dass es so lange gewesen sei, normalerweise würde das WLAN direkt nach dem Anschluss abgeschaltet, wenn nicht freigeschaltet wurde.

Ich rief also bei der Kundenhotline an (ein Verbinden war nicht möglich). Dort erklärte man mir, dass WLAN gegen einen einmaligen Betrag von 30 € freigeschaltet werden könne. Ja, ihr lest richtig. Unitymedia verschickt ein WLAN-fähiges Gerät, die Funktion muss jedoch erst gegen Gebühr freigeschaltet werden. Beim Abschluss wurde aber auch nicht gefragt, ob sie WLAN brauche. Hätte man ja auch nicht drauf schließen können, denn in ihrem Kundenkonto müsste doch der Kauf eines neuen WLAN-Routers nur wenige Monate vorher vermerkt sein… Nach Rücksprache erteilte ich den Auftrag, dass man es bitte freischalten solle und mir wurde mitgeteilt, dass das Internet nach ca. einer Stunde wieder gehen solle.

In den vergangenen Tagen war ich im Urlaub, bekam gestern aber die Nachricht, dass das Internet immer noch nicht ginge. Was freute ich mich auf erneute Telefonate mit Unitymedia. Heute bin ich dann zu ihr hingefahren, um dann wieder die Kundenhotline zu wählen. Was war es eine Freude zu hören, dass beim Freischalten des WLANs ein Fehler aufgetreten sei und man es nochmal probiere. Man könne jedoch noch nicht sagen, wie lange es nun noch dauern würde, zwischen Stunden und Tagen sei alles möglich.

Da mit das mit dem WLAN immer noch komisch vorkam, schloss ich nun den Rechner via Kabel an. Sollte ja nach der Logik von Unitymedia funktionieren. Sollte… Ich rief also bei der Technikhotline an mit der Bitte, mir dies zu erklären. Konnte man leider nicht und meinte, man wolle die Leitung durchmessen und sich dann auf meinem Handy melden. Sie riefen nach ca. einer Stunde im Festnetz an, ließen zwei Mal klingeln. Auf dem Handy ein Mal. Keine Chance, rechtzeitig ranzugehen. Rückruf: Kein Anschluss unter dieser Nummer. Haha. Nach Lachen war mir schon länger nicht mehr zumute.

Ich versuchte es also wieder bei der Technikhotline. Erklärte wieder die ganze Situation (die lieben Unitymedia-Mitarbeiter scheinen auch nichts festzuhalten im System) und auch, dass die Leitung durchgemessen werden sollte. Bei dieser Gelegenheit wurde mir erklärt, dass das mit dem WLAN nicht gehe, weil wir erst noch einen Splitter bräuchten. Ich glaubte ja von Beginn an nicht an ein WLAN-Problem, aber gut, warten wir auf den Splitter, der bis Ende der Woche kommen soll. Ich befragte ihn auch nochmal grundsätzlich zur WLAN-Problematik, wie es denn sein könne, dass wir per WLAN auf das WLAN-Modem drauf kämen, wenn WLAN doch gar nicht freigeschaltet sei. Die Antwort war irgendwas mit Phantom-WLAN. Komisch, in meiner Ausbildung zur IT-Systemkauffrau ist mir das nicht begegnet. Muss sowas wie das WLAN-Kabel sein. Im Ernst: Selbstverständlich verstehe ich, was er mit diesem Begriff ausdrücken wollte, aber die ganze WLAN-Geschichte ist einfach zum Lachen. Was das Problem mit dem LAN betreffe, so sollte ich einfach nur nochmals den Strom für drei Minuten trennen und anschließend mit einer Büroklammer den Reset-Knopf auslösen. Gemacht, natürlich kein Internet. Wieder angerufen. Kann mal jemand für mich nachzählen, der wievielte Anruf das jetzt war?

Wieder eine andere Mitarbeiterin, wieder alles erläutert. Sie kündigte an, die Leitung durchmessen zu wollen. Auf meinen Hinweis, dass genau das schon geschehen sein sollte, meinte sie, man müsse das jetzt neu machen. Sie maß und stellte fest, dass da Störungen auf der Leitung sind. Sie wollte nun ein Ticket bei den Technikern öffnen und diese würden sich das Problem innerhalb von 24-48 Stunden ansehen. Kurze Frage: Hätte man das nicht schon am Donnerstag Abend angehen können? Nach ca. 15 Minuten bekam ich einen Anruf des beauftragten Unternehmens, um einen Termin zu vereinbaren. Woher sie jetzt so schnell wussten, dass das Problem nur mit einem Techniker-Besuch zu lösen sei, keine Ahnung. Fünf Minuten vorher hatte man mir noch gesagt, dass nicht gesagt werden könne, ob ein Techniker ins Haus kommen müsse. Termin für morgen ist geplant, ich bin gespannt, da ich nicht dabei sein kann.

Ich wette darauf, wenn es per LAN funktioniert, wird es auch per WLAN gehen. Ohne Splitter. Ohne, dass die Freischaltung bestätigt ist. Denn das WLAN war aus meiner Sicht nie ein Problem. Sie ist jetzt übrigens seit mindestens 7 Tagen offline.

Wie versprochen hier noch die Fortsetzung dieser kleinen Geschichte…

Der Techniker kam ins Haus und prüfte die Verkabelung, im Keller und an den Geräten. Selbstverständlich war hier alles ok. Dann tauschte er das Modem aus. Wenig überraschend: Alles funktionierte wieder. Das Internet via Kabel und das Internet über das WLAN. Den sogenannten „Splitter“ brauchte die Kundin natürlich auch nicht. Dies war nur der Verteiler, den Sie bereits hatte und ohne den Kabel-TV und Internet gar nicht funktionieren würden.

Bitte Unitymedia, schult eure Leute. Das ist echt unfassbar peinlich, wenn man vorher mitgeteilt bekommen hat, dass alles schon über zwei Monate problemlos funktioniert hatte.

Über Twitter wandte ich mich mit Hinweis auf diesen Artikel an den Service von Unitymedia. Ich hatte keine Lust mehr, zu telefonieren. Das Ende vom Lied: Aus Kulanz bekommt die Kundin die 30 € Freischaltungsgebühr für das WLAN gutgeschrieben. Wir haben keine Lust mehr, nachzuforschen, ob sie die mit Beginn des neuen Vertrages nicht schon längst gezahlt hatte…

Probleme mit Horizon Go

Inzwischen stehe ich wieder in Kontakt mit Unitymedia, dieses mal mit dem Facebook-Team, da die Angelegenheit mehr als 140 Zeichen benötigt. Auf meinem iPhone funktioniert Horizon Go nicht. Man will eine Problemlösung finden und sich wieder melden. Ich bin gespannt…